[2019-09-19 14:55:00]
芜湖市公共资源交易中心芜湖县分中心
业务咨询服务细则
第一条 为提高芜湖市公共资源交易中心芜湖县分中心(以下简称“分中心”)服务水平,提供高质量的信息咨询服务,营造和谐一流的服务环境,规范网上咨询、电话咨询、现场咨询行为,根据《安徽省公共资源交易平台平台服务规范 总则(V1.0)》、《芜湖市公共资源交易亲切服务规范手册》等文件制定本规范。
第二条 适用范围
分中心全体工作人员。
第三条 基本要求
(一)热爱本职工作,熟练掌握业务专业知识,具有较强的沟通能力。
(二)在服务中做到“五声”:来有迎声、问有答声、错有谦声、帮有谢声、去有送声。
(三)做到“五个一样”:招标、投标一样热情;生人、熟人一样和气;领导、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
第四条 用语规范
(一)语言交流要做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,讲普通话。
(二)使用服务敬语,禁止服务禁语(参见《芜湖市公共资源交易亲切服务规范手册》)。
第五条 服务规范
现场咨询规范
(一)遵循首问负责制
对前来分中心办事的同志,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,无论是否属于本部门范围的事情,不得有任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:
1、向对方说明原因,给予必要的解释;
2、将来人带到或指引到相关部门办理;
3、可用电话与相关部门联系,及时解决;
4、转告有关的电话号码或办事地点。
(二)遵循一次性告知制,问清事由,提供相关咨询服务。一时不明确,需要询问或请示的应在问明后即回复。不能当场答复的,应留下对方姓名和电话号码,问明后答复。
经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料。对于现场咨询办理具体交易业务时,应提供书面服务指南、办理相关业务时应当提交的文件、资料清单和注意事项,以及有关监督渠道等。
(三)态度诚恳
1.对服务对象提出的咨询事项,要主动热情、耐心周到、解释全面,不得冷落、推诿、刁难、歧视。
2.对不符合要求或不应办理的事项,要正面耐心细致地说明缘由,讲明道理,并办理退回件手续。
3.服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争辩、争吵,重大问题要及时报告。
承办岗位:业务咨询 电话0553- 2567855
电话咨询规范
(一)及时接听电话,接通后须有亲切问候语,同时报我单位名称。
(二)电话通话要语言明确、口齿清晰、语音适中,尽量使用普通话。
(三)电话结束时须有道别语。
(四)对属于接听者职责范围内的电话,首接者按首问负责制和一次性告知制原则提供咨询服务;不属于接听者职责范围内的电话,首接者要将负责该项业务的窗口电话号码告知对方,以便对方联系。
(五)接到打错的电话,要礼貌地向对方说明,不得生硬回绝。
(六)不得利用电话炒股、聊天,不得长时间占用电话说谈与本职工作无关的事情。
承办岗位:业务咨询 电话0553- 2567855
网上咨询规范
(一)网上咨询回复须要有问候语及道别语。
(二)网上咨询须在7个工作日内进行回复。
(三)网上咨询回复遵循首问负责制和一次性告知制度,回复内容清楚明确。
(四)咨询人可登陆市交易中心门户网站“在线咨询互动交流”板块对咨询回复进行满意度评价。
承办岗位:业务咨询 电话0553-3121431/3121944
第六条 分中心设置咨询服务A、B岗各1名。A岗为主岗,在A岗繁忙或缺位时,B岗应主动分担或顶岗,A、B岗人员相互相监督。
第七条 本办法由市公共资源交易中心芜湖县分中心负责解释。
第八条 本办法自印发之日起施行。